TemaMarknad och kunder
KortKort 28 av 68
Frågor5 att utforska
StegNå kunderna

Kundresa

Vägen från intresse till köp

En kund fattar inte ett köpbeslut i ett ögonblick, de rör sig genom en serie steg från att inte känna dig till att betala och rekommendera dig.

Kundresan är kartan över hur någon går från att aldrig ha hört talas om dig till att bli en nöjd och återkommande kund. Varje steg, uppmärksamhet, intresse, övervägande, köp och efterköp, kräver olika insatser och möter olika farhågor.

När du förstår resan kan du se var det skär sig. Kanske når du folk men ingen bokar ett möte. Kanske kommer de till kassan men handlar inte. Kanske handlar de en gång men inte igen. Varje sådant avhopp är ett konkret problem du kan jobba med.

I Sverige är tillit en viktig del av köpresan. Kunder vill ofta läsa recensioner, prata med någon de litar på eller se att du har jobbat med en känd aktör innan de bestämmer sig. Bygg in de momenten i resan.

Snabbaste vägen inRita kundens väg från första kontakt till köp och leta efter stället där flest hoppar av.

I praktiken

Så här fungerar det i Sverige, med de myndigheter och regler som är relevanta. Det här är orientering, inte juridisk eller skatterådgivning. Kontakta en revisor, jurist eller Skatteverket när du behöver konkret vägledning.

Kontaktpunkter

Lista alla ställen där en potentiell kund stöter på dig: sociala medier, hemsida, mun-till-mun, mässor, e-post. Det är din kundresa i praktiken.

Var tappar du folk

Följ flödet och hitta var de försvinner. Klickar de på annonsen men lämnar hemsidan direkt? Fyller de i formuläret men svarar inte på mejl? Det är där du börjar.

Tid till köp

I Sverige tar många B2B-affärer tid, ibland månader. Planera kommunikation och uppföljning därefter och ha ett sätt att hålla kontakten utan att vara påträngande.

Efterköpsupplevelsen

Det som händer direkt efter ett köp påverkar om kunden kommer tillbaka och om de berättar om dig. En välkomsthälsning, ett uppföljningsmejl eller en enkel check-in räcker långt.

Frågor att utforska

Använd dem själv eller i grupp. Det finns inga rätta svar, bara bättre samtal.

Hur hittar en ny kund dig idag, och vad är nästa steg de tar?
Var i resan tappar du flest potentiella kunder, och vad tror du det beror på?
Hur lång tid tar det typiskt från första kontakt till ett avslutat köp?
Vad gör du för att välkomna en ny kund och säkerställa att de är nöjda?
Finns det steg i resan du inte känner till alls, där kunden gör saker du inte ser?

Vanliga misstag

Det är lätt att designa kundresan utifrån hur du önskar att folk beter sig, snarare än hur de faktiskt beter sig. Observera och fråga.
Att fokusera enbart på att vinna nya kunder och glömma vad som händer efter köpet är ett vanligt och dyrt misstag.
Kundresan ser olika ut för olika kundsegment. En lösning som fungerar för din B2B-kund kanske inte alls passar din konsumentkund.